La participación ciudadana y la experiencia de usuario

Publicado originalmente en blog Alternativas de EL PAÍS el 14/3/2016

Una de las cosas que he aprendido colaborando en diversos proyectos de innovación ciudadana en Iberoamérica, es que todas las instituciones, locales, nacionales e internacionales, se hacen la misma pregunta cada día ¿cómo canalizar la participación de los ciudadanos en la vida pública? Que es una derivada de un dilema compartido ¿cómo adaptar las rígidas estructuras a la sociedad red y evitar la creciente ola de desafección civil?

Incluso los gobiernos más bienintencionados, ante el contexto de presión social que crearon el 15-M o los “junios” de Brasil, ejemplos de desbordamiento por indignación y falta de credibilidad del Sistema, han errado en la solución. No existe a día de hoy, una referencia global a la que imitar. Nadie, ninguna oficina gubernamental, ningún Think Tank, ninguna startup, ha conseguido ecualizar la compleja sinfonía de la participación en la Era digital.

Desde lo público, muy poco que reseñar, si acaso algunas iniciativas han demostrado al menos valentía, como el Laboratorio Hacker de la Cámara de los Diputados de Brasil, todo un ejemplo de hackeo desde dentro, en clave de transparencia y datos abiertos; o plataformas con gran potencial, como Decide Madrid, que aún es pronto para evaluar, si bien su software libre se está replicando ya en el Ajuntament de Barcelona, lo que supone un gesto político de gran calado.

Respecto a la respuesta privada, las startups fueron mucho más ágiles. Change o Avaaz, llevaron las tradicionales recogidas de firmas a la lógica de la web 2.0, y su crecimiento e impacto ha sido espectacular. No obstante, su margen de participación es muy limitado, básicamente firmar y proponer recogidas de firmas. Otros ejemplos magníficos son Twitter y Facebook, especialmente esta segunda, que se ha convertido en el foro político más importante para toda una generación; aunque bien sabemos que no son los mejores escenarios para una participación consciente, sosegada y crítica.

Desde mi punto de vista, lo que debemos aprender de Facebook o Change es su enfoque a la experiencia de usuario. La UX -por sus siglas en inglés- es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno, cuyo resultado es la generación de una percepción positiva o negativa del servicio. La UX depende no sólo de los factores relativos al diseño (software, usabilidad, accesibilidad, diseño gráfico…) sino también de las emociones, los sentimientos o la confiabilidad.

¿Cómo trasladar el enfoque de la UX a una plataforma de participación ciudadana? No debe ser sencillo si nadie ha hallado todavía la solución, pero me permito lanzar algunas ideas. La gente no se metió en Facebook para participar, si 1.300 millones de personas se han inscrito en esta red, es fundamentalmente para ver las fotos de sus amigos, saber qué hacen las personas que les gustan y, subsidiariamente, vender sus productos con imágenes, vídeos y eventos. Es decir, la experiencia de usuario es satisfactoria porque soluciona problemas reales a la gente real. Y luego, evidentemente, por empatía, la gente participa compartiendo una campaña de recogida de firmas en su muro o dando un “me gusta” a un comentario de protesta.

Una plataforma de participación digital debería solucionar problemas a la gente, no creárselos. Los ciudadanos tenemos muy poco tiempo y la participación crítica exige demasiada dedicación. La inmensa mayoría somos más de darle al “me gusta”. Quizá la clave sea contextualizar la participación, como un elemento más, en un portal de servicios integrados enfocados a la experiencia de usuario.

Imaginemos un ejemplo ideal a escala ciudad: El ciudadano se mete en el nuevo portal de su ayuntamiento porque le soluciona varios problemas a la vez. Dentro, puede pagar los impuestos, fraccionarlos, recurrir una multa, presentar un recurso de alzada, presentarse a una oferta de empleo (lo que llamamos administración electrónica); al mismo tiempo puede recargar su tarjeta inteligente, con la que usa el bus, la bici, el tranvía, los taxis, y paga en la piscina, el teatro o en el comercio local que le ofrece descuentos por fidelidad… ; además esta tarjeta inteligente recoge todos sus datos y puede comprobar cuántos kilómetros y calorías ha consumido yendo en bici (lo que denominamos como ciudad inteligente); por otro lado, el portal también le permite votar en un referéndum, emitir una queja o una sugerencia, preguntar al alcalde, crear mapas colaborativos… (el paradigma del gobierno abierto).

Pero aún podríamos llegar más lejos, desarrollando una dimensión de compromiso cívico, por ejemplo, pidiendo a los ciudadanos que ayudaran a difundir en sus redes campañas de concienciación y sensibilización, que mejoren la cohesión social, el sentimiento de identidad o la corresponsabilidad vecinal; mediante un sistema de logros (gamificiación) que visibilizara su desempeño, para atender esa necesidad tan humana que es el reconocimiento social, y por qué no, les premiara además con entradas de espectáculos deportivos y culturales.

Esta imagen ideal que retrato no está tan lejos de lo que se está trabajando ya, por ejemplo en la web del Ayuntamiento de Zaragoza. Sin embargo, aún estamos lejos de desarrollar una verdadera plataforma cívica, compacta e integrada; un modelo con software libre que se pueda replicar sin excesivo coste e implementar ágilmente desde diferentes ciudades, con un verdadero enfoque a la experiencia de usuario, que sea un híbrido entre una red social y un portal de servicios.

El problema no es tanto cómo se canaliza adecuadamente la energía cívica, para evitar un divorcio entre el Sistema y los ciudadanos; sino más bien, cómo reconstruimos una arquitectura de relaciones y participación, que supere la dialéctica de conflicto y que derribe definitivamente la lógica de la ventanilla, para que se desdibujen las fronteras entre el propio Sistema y los ciudadanos.